Por: Francisco Javier Limón León
Hoy en día las empresas están colmadas de gente que pone el cuerpo, las manos y en el mejor de los casos el cerebro a disposición de su trabajo diario, pero esto no basta. Son muy pocas las organizaciones en las que su gente pone el corazón que se constituye en variable indispensable para que la organización se distinga y se haga grande.
Hace algunos meses en el reporte de un equipo de investigadores de la Universidad de Copenhague leí un dato que me pareció interesante y esperanzador, en las empresas más exitosas la fuerza laboral dijo estar comprometida y con el corazón puesto en su trabajo.
La fórmula del éxito en estas organizaciones está relacionada directamente con el grado de compromiso de su gente, compromiso que surge de vivir la Cultura de la Empresa. Vivir la cultura de la organización les lleva a dar lo mejor de sí en todas y cada una de sus actividades cotidianas, descontando por supuesto que siempre ponen su mejor esfuerzo para enfrentar los retos propios de sus puestos. Las relaciones humanas fueron también una constante y uno de los pilares que marcaron la diferencia.
¿Que hacen estas empresas para mantener tan alto el sentido de pertenencia de sus trabajadores?, ¿Cómo lograr que el personal que labora en las empresas alcance un grado de compromiso tal, que cada uno de ellos impacte positivamente en la Cultura de la Organización?
Una de las equivocaciones más graves en que caen los empresarios actualmente es la falta de validación de su gente, condición esencial para generar la motivación y el espíritu de equipo que toda empresa necesita para competir con posibilidades de crecer.
Investigaciones como a la que me refiero anteriormente, demuestran que las sociedades con alto capital social son aquellas que gozan del predominio de la confianza entre sus miembros, entendiendo por confianza: “a la expectativa que surge dentro de una comunidad basada en valores y normas comunes que son compartidas por todos los miembros, y que dan origen a la Cultura.”
Está de moda que los directores y altos ejecutivos de las empresas hablen sobre la misión y los valores de su empresa, a menudo encontramos en las oficinas y pasillos cuadros o posters, que listan y describen los valores bajo los cuales se rige el comportamiento de la empresa, pero, ¿Cuántas actitudes de los empleados contraponen dichos valores?, ¿Cuántas actitudes de los ejecutivos hacia los empleados, clientes o proveedores comprueban que no se están viviendo esos valores?. Podríamos mencionar un sin número de situaciones en las que los valores quedan únicamente como las buenas intenciones de los directivos, por lo que nunca llegan a ser el sustento de la cultura de la empresa. Nada más dañino para una organización que la incongruencia surgida de no vivir los valores declarados en cada una de las acciones diarias en la empresa.
La implementación de los valores debería ser a mi juicio uno de los proyectos más importantes en los que una empresa puede involucrarse, primero, porque son la base del desarrollo de la cultura de la empresa, y en segundo lugar porque se trata de cambiar no las practicas sino los hábitos, las actitudes y las costumbres de los principales actores de una empresa. Acciones como esta hacen la diferencia entre las empresas más exitosas.
Vale la pena mencionar algunos de los problemas más comunes que se presentan en la implementación de los valores:
• La incongruencia, si los valores declarados por la empresa no se viven hacia dentro de la organización, el efecto puede ser totalmente contrario.
• El personal está regido por una gran cantidad de controles estadísticos, el desempeño se mide desde el punto de vista de la producción, las ventas, gastos, indicadores de los procesos y mediciones de calidad, sin embrago ninguna de estas mediciones refleja si los buenos o malos resultados obtenidos, son consecuencia de la actitud de los empleados, trabajadores y directivos, o sea el resultado de vivir o no los valores.
• La empresa es responsable de proporcionar al personal las condiciones optimas para el buen desempeño de su trabajo. Sin embargo, es común ver que los trabajadores no cuentan con las herramientas necesarias y los insumos indispensables, así como equipo de seguridad y otros medios como comedor, enfermería, transporte, baños, etc. Muchas veces todos estos servicios que son responsabilidad de la empresa, aún cuando sean subcontratados, no están siendo congruentes con los valores de la empresa. Malos tratos, camiones que se encuentran en mal estado, los baños y vestidores sin lo mínimo indispensable cuando en el cuadro que esta en la oficina de la dirección se puede leer: "Los empleados son lo más importante".
• Los tramites y el papeleo en exceso ocasionan que se pierda el enfoque. Si en la recepción de las oficinas dice; “Nuestros clientes son lo más importante”, todas las políticas y procedimientos deben estar diseñados para alcanzar su total satisfacción y no solo su total satisfacción deberíamos pensar también en lograr su fidelidad. Si una junta interna es mas importante que atender a un cliente molesto y si un cliente hace un pedido y días después no sabe cuando recibirá su material, éste no creerá jamás que él es lo más importante para su proveedor. Llamadas no realizadas a tiempo, explicaciones no dadas en el momento, fechas de entrega que no se cumplen, hablan de actitudes que urge cambiar.
La cuestión de los valores es el principio básico bajo el cual se deben cimentar el diseño de las políticas de operación de una empresa. Determinar los valores que como empresa queremos vivir es tarea que merece toda la concentración y la atención de parte de los directivos, ya que constituyen la afirmación de lo que queremos ser como institución y la guía sobre la cual se alinearan las conductas y las actitudes de todos sus integrantes y que darán origen a la Cultura de la Empresa.
